Cuatro errores que un analista de servicio al cliente debe evitar
today 31 de Enero de 2020
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Una de las áreas más importantes de las empresas es el servicio al cliente, dado que es este la principal cara de la compañía hacia su principal público objetivo. En este sentido, los trabajadores que se desempeñan allí tienen gran responsabilidad, y mucho más quien se encarga de analizar los procesos, porque debe encargarse de encontrar la forma de mejorarlos, incluso desde el momento en el que se publican las vacantes de empleo hasta la evaluación de los trabajadores más antiguos.

El analista de servicio al cliente juega un papel clave, por eso si te desempeñas dentro de este perfil profesional necesitas estar preparado para asumir de la mejor forma cualquiera de las oportunidades de empleo que se te presenten.


Seguramente muchas veces has escuchado la expresión “lo que tenemos aquí es una falla en la comunicación”. Y como analista lo has evidenciado dentro de los equipos del servicio al cliente. Sin embargo, la falta de comunicación es la ruina de cualquier analista en una empresa, dado que tienes la responsabilidad de obtener los requisitos y necesidades de la compañía y comunicarlos al equipo comercial y de formación, de manera que quede claro lo que se debe hacer en el área para mejorar todo el proceso, desde el perfil que buscan en las ofertas de trabajo.

Los encargados de servicio al cliente se reunen para evitar errores en su labor

Así, como analista no solo eres el conducto entre los asesores y los líderes de formación y departamento comercial, sino también el traductor. Debes poder no solo comunicarte claramente con cada uno, sino también tomar información entre las dos partes de una forma que evite confusión e incomprensión.  Siendo así, al evitar los siguientes errores puedes establecer una buena comunicación desde el principio del proceso de análisis y mejorar las tasas de éxito.

 

 

Hacer suposiciones

 

Todos hacemos suposiciones, pero no pueden ser la base para tomar decisiones ni se deberían comunicar al equipo sin antes confirmarse. Al principio de proyecto, cuando los hechos son escasos, se hacen suposiciones que deben descartarse o afirmarse con el posterior análisis del área.

 

Como analista no te puedes permitir hacer suposiciones malas, que se tratan como un hecho  y se ignoran como riesgos para la evaluación.

 

 

Ignorar las partes interesadas

 

Muchas veces las partes interesadas se ignoran porque puede ser difícil trabajar con ellas; pero este es un error grave, dado que son ellas la principal fuente de información que tienes. Trabaja con personas difíciles de uno a uno si puedes, tenerlos en una reunión con otros puede hacer que desperdicies el tiempo y no obtengas datos que te sirvan para tu análisis. Después que hayas resulto eso, puedes tratar los problemas individuales con los miembros del equipo si está a tu alcance.

 

 

No hacer preguntas

 

A algunas personas les resulta difícil hacer preguntas, pero no debe ser una característica de un analista de servicio al cliente. Es esencial que un analista haga preguntas para hacer su trabajo de manera efectiva.

 

Estar preparado con las preguntas correctas es una forma fácil para obtener información sin perder el tiempo con respuestas vagas o infructuosas.  La función del analista no es solo pensar preguntas y obtener respuestas, sino también pensar y analizar las respuestas.  ¿Está recibiendo la misma respuesta de todos, o hay un conflicto entre lo que dicen? ¿La respuesta condujo a nuevas preguntas o problemas? ¿Quién puede ayudarte con esos problemas?

 

Para ello debes ser un buen oyente. Escribir lo que te digan te ayudará a capturar lo que se dice y concentrarte en ello, para que no cometas el común error de empezar a formular la siguiente pregunta antes de que termines de escuchar la primera respuesta.

 

 

No tener en cuenta los datos

 

Hoy en día, los beneficios del análisis de datos no se limitan a las grandes empresas con un departamento dedicado. Cuando se trata de las métricas del servicio al cliente, todos pueden tener acceso al software de monitoreo de datos para sacar conclusiones significativas y tomar decisiones en consecuencia.

 

Sin embargo, la recopilación de datos puede ser más accesible, pero el análisis de datos sigue siendo complejo y requiere mucho tiempo. Muchas empresas no hacen un uso juicioso de sus datos recopilados y, por lo tanto, cometen errores problemáticos de servicio al cliente.

 

Por eso debes identificar qué medir. Hay tantas partes móviles para cuantificar el éxito de tu estrategia de servicio al cliente. Es importante medir el rendimiento en diferentes períodos de tiempo y para diferentes tamaños de grupo. Mide el rendimiento individual y de equipo, durante una semana, un mes, un trimestre.

 

El truco consiste en enfocar tu análisis en métricas directamente correlacionadas con las áreas de la estrategia comercial que más desean mejorar o perfeccionar.

 

 

Al evitar estos errores comunes en el área de servicio al cliente podrás comunicarte de manera más efectiva con todas las partes. Esta comunicación mejorada conducirá a definir un buen conjunto de errores, sus soluciones y las métricas para evaluarlos de manera más oportuna. El resultado final será mejores tasas de éxito para el área comercial.

 

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